Assistente virtual vs chatbot: qual o melhor para o seu negócio?

Está decidido a usar o potencial das novas tecnologias para dar respostas rápidas e corretas aos seus clientes, mas não sabe se deve investir num assistente virtual ou num chatbot? Venha conhecer as semelhanças e diferenças entre estas duas ferramentas muito habilidosas a nível de comunicação e relacionamento com o público-alvo, e perceba qual é a mais indicada para o seu negócio!

O que é um assistente virtual?

Um assistente virtual é uma espécie de ajudante online, que reage a comandos de voz ou texto, fazendo o que lhe pede, graças a um software pessoal instalado no seu smartphone, por exemplo, e que auxilia na realização de atividades diárias: agendar uma reunião, definir um alarme, criar uma lista de tarefas, fazer uma chamada telefónica, enviar uma mensagem de texto, obter uma direção, etc. Desta forma, o assistente virtual ajuda a controlar e gerir dispositivos inteligentes.

O que é um chatbot?

Um chatbot também é um programa alimentado por Inteligência Artificial, usado para atendimento ao cliente em sites e lojas online, por exemplo, e que interage com as pessoas através de áudios ou mensagens escritas que esclarecem dúvidas e respondem às principais perguntas dos utilizadores sobre os produtos e serviços em causa. 

Naturalmente, os chatbots podem ser mais ou menos eficazes consoante a programação, ou seja, quanto mais avançada, mais possibilidades e respostas corretas.

Assistente virtual vs chatbot: quais as diferenças?

O assistente virtual, como o nome indica, é um assistente comandado por voz ou mensagem de texto, que responde de acordo com a disponibilidade da informação mais relevante e necessidade do utilizador: tanto pode mostrar um artigo disponível num blog na Internet como um vídeo do YouTube, por exemplo. 

A Siri, Alexa, Cortana e Google Assistant, são exemplos de assistentes virtuais bastante eficientes que pode instalar no seu smartphone, tablet ou computador. 

O chatbot, como o nome indica, é um robot (bot) que interage por chat com os utilizadores e que, por isso, é muito usado em serviços de atendimento ao cliente de diferentes tipos de empresas: respondendo por áudio, enviando mensagens de texto em tempo real ou direcionando para o canal mais adequado.

Assistente virtual vs chatbot: qual o mais inteligente?

Há quem diga que assistente virtual e chatbot são a mesma coisa, mas a verdade é que têm algumas diferenças. Regra geral, o assistente virtual é mais inteligente e versátil que o chatbot, e isso porque usa diferentes recursos de Inteligência Artificial, nomeadamente o processamento de linguagem natural, ou seja, o reconhecimento e interpretação do que o humano diz e a melhoria da compreensão, consoante vai aumentando a experiência de interação com as pessoas. Por outras palavras, os assistentes virtuais entendem comandos de texto ou voz em linguagem natural e concluem tarefas para os utilizadores, sem necessidade de envolver assistentes humanos. Assim, melhoram a experiência de navegação e permitem grande economia em custos operacionais no departamento de TI de uma empresa. 

Em contrapartida, o chatbot é um pouco mais simples já que está programado para fazer uso de uma tecnologia de conversação virtual chamada de Processamento de Linguagem Natural (PNL), que funciona com comandos específicos ou palavras-chave de modo a responder a questões mais restritas. Desta forma, se perguntar ao chatbot algo fora do seu universo de atuação, ele não sabe responder, porque não foi programado para dar respostas fora de contexto, enquanto que o assistente virtual tem uma gama de respostas mais ampla. Porém, os chatbots estão a usar cada vez mais recursos dos assistentes virtuais e, por isso, começam a ser cada vez mais inteligentes, embora não tanto como a Siri, Alexa e Google Assistente, desenvolvidos por gigantes tecnológicos! 

Ainda assim, alguns chatbots são construídos com algoritmos robustos de PNL, pelo que se a sua empresa decidir investir em mais inteligência humana e emocional, consegue criar um robot capaz de encetar mais interações e detetar sentimentos, o que aumenta o número de respostas corretas e permite atender a mais e novas necessidades do público-alvo. Em todo o caso, é sempre importante incluir uma opção de atendimento por operador humano, caso o chatbot não consiga interpretar ou responder à pergunta do utilizador. 

De ressalvar, porém, que a esmagadora maioria dos chatbots limita-se a encontrar palavras-chaves, sem compreender o significado por detrás de cada mensagem e, por isso, os chatbots ainda são considerados menos inteligentes do que os assistentes virtuais.

Assistente virtual vs chatbot: qual a melhor opção para o seu negócio?

Depende da área de atuação e perfil de público-alvo! É verdade que os processos automatizados são muito valorizados pelos consumidores e, por isso, cada vez mais frequentes em diferentes setores mas, em alguns casos, um chatbot é o ideal, noutros convém implementar um assistente virtual. Por exemplo, se o seu site ou loja online tem uma grande taxa de abandono, convém investir num chatbot que interaja com os utilizadores, dê respostas básicas sobre os produtos ou serviços que vende, links para outros materiais e que transfira o contacto para um assistente humano, sempre que necessário. 

Porém, se o seu budget permitir o investimento em Inteligência Artificial, e precisa de o fazer para responder de forma adequada e ajustada ao seu público, porque não desenvolver um chatbot mais complexo ou criar um assistente virtual? O importante é perceber que o melhor assistente é sempre aquele que atende corretamente o cliente, proporcionando uma boa experiência de navegação ao longo do funil de vendas… mas também é aquele que pode ser suportado pela estrutura da sua empresa, a nível financeiro, de recursos materiais e humanos, já que os seus colaboradores também vão precisar de aprender a trabalhar nesse novo formato de atendimento ao cliente, mais automatizado. 

Em suma, um chatbot é mais adequado em termos de custo e disponibilidade. Faz um atendimento em tempo real através de respostas instantâneas, otimizando o processo de comunicação e reduzindo gastos com assistentes humanos. Contudo, se um mero chatbot não cumpre com os objetivos traçados, é melhor investir (porque não em simultâneo?) num assistente virtual. O desenvolvimento é mais lento e envolve mais custos, mas no final vai ter um leque de respostas e interações bem mais amplo!

Assistente virtual ou chatbot? Se já escolheu a melhor forma de atendimento ao cliente na Internet, aquela que vai satisfazer as necessidades do seu público e alavancar as vendas da sua empresa, contacte a Sanzza! Temos todo o gosto em desenvolver e implementar o seu novo ajudante!