O que faz quando vê reclamações em redes sociais da sua empresa? Ignora? Apaga? Bloqueia o utilizador? Pede-lhe desculpa e prontifica-se a resolver o problema de imediato? Bom, a última alternativa é de facto a melhor, mas há mais estratégias de Marketing Digital que o podem ajudar a fazer uma boa gestão de redes sociais e a lidar com comentários negativos de forma construtiva.
Com os consumidores a passarem cada vez mais tempo online, a trabalhar, a fazer compras, a jogar, a conversar, a namorar… é natural que aproveitem também para fazer as suas críticas por essa via. E empresas como a sua podem receber reclamações em redes sociais, pelo que convém saber lidar com os comentários negativos. Se possível apoiando-se num bom plano de Marketing Digital para social media, de modo a que um cliente insatisfeito sirva de exemplo da sua cordialidade e capacidade de resolução de problemas, em vez de servir de elemento propagador do seu descontentamento web a fora, prejudicando a imagem da sua empresa! E é por isso que lhe vamos listar uma série de dicas para uma gestão de reclamações em redes sociais, porque se não pode acabar com as críticas, o melhor é mesmo perceber como lhes pode dar seguimento e aprender com elas, não é verdade?
Reclamações ou comentários negativos em redes sociais | Monitorize
Não faz sentido criar perfis empresariais em redes sociais e depois não os acompanhar, mas é precisamente isso que acaba por acontecer em muitos negócios. Que o seu não seja um deles! Monitorize sempre as redes sociais da sua empresa para não perder nenhum comentário e para poder responder atempadamente a todos os tipos de clientes, especialmente os insatisfeitos. É que se não o fizer, os comentários negativos dos clientes insatisfeitos podem-se transformar em reclamações e as reclamações em crises!
Comentários negativos ou reclamações em redes sociais | Não oculte nem elimine
Compreendemos que tenha vontade de ocultar ou mesmo eliminar reclamações deixadas nas redes sociais da sua empresa, mas está proibido de o fazer sob pena de prejudicar a imagem e reputação da sua marca e ainda abrir espaço para a publicação de mais reclamações! Ao invés, responda rapidamente, demonstrando interesse em resolver o problema. Repare que, como nenhuma empresa é imune a reclamações, se um utilizador verificar o seu perfil numa rede social e só ler elogios… é capaz de desconfiar, correto?
Reclamações ou comentários negativos em redes sociais | Responda rapidamente
A regra de ouro é responder rapidamente à reclamação ou comentário negativo numa rede social da sua empresa, mas não tão depressa que não tenha tempo para avaliar a dimensão do problema e dar uma resposta estratégica! O ideal é que, não sabendo ainda qual a melhor forma de agir, comece por responder cordialmente, lamentando o sucedido e prometendo uma solução com a maior brevidade possível. Se demorar a responder, perde a pouca confiança que o cliente insatisfeito ainda tem na sua empresa e desse modo será mais difícil reconquistá-lo.
Comentários negativos ou reclamações em redes sociais | Assuma a responsabilidade
Partindo do princípio de que a sua empresa errou, assuma-o diretamente, em resposta a uma reclamação feita nas redes sociais. Seja humilde, reconheça o erro, peça desculpa ao utilizador, revele vontade em resolver o problema, se possível mostrando o que está a fazer para corrigir a situação. É mais difícil continuar a criticar a sua empresa, quando se está a desculpar com sinceridade. Os clientes valorizam marcas que reconhecem os erros e se desculpam. Essa é que é essa!
Reclamações ou comentários negativos em redes sociais | Encaminhe para mensagens particulares
Outra dica valiosa no que toca a gestão de reclamações em redes sociais! Assim que possível, encaminhe o assunto para mensagem privada, até porque a dada altura vai precisar dos dados pessoais do cliente para resolver o problema (se este estiver relacionado com uma compra). Além disso, após uma resposta mais genérica que pode deixar pública (escreva nesse comentário que vai responder através de mensagem privada), deve manter o relacionamento com o cliente insatisfeito na esfera privada, de modo mais pessoal e sem interferência de terceiros. Em alternativa – ou em simultâneo – pode tentar resolver o assunto por telefone, email ou mesmo presencialmente. No feed de notícias é que não!
Comentários negativos ou reclamações em redes sociais | Aprenda com os erros
E depois de fazer a sua gestão de reclamações em redes sociais de forma certeira, atendendo a todas as nossas dicas, lembre-se de aprender com os erros, sim? O que não mata a sua empresa, torna-a mais forte!
O ideal é investir numa gestão de redes sociais positiva, capaz de oferecer aos utilizadores informação pertinente, promover uma boa interação entre a sua empresa e o seu público, divulgar comentários simpáticos de clientes satisfeitos e evitar ao máximo comentários negativos em redes sociais, até porque se a imagem da sua empresa for forte, será mais fácil lidar com as reclamações.
