Adeus papel! Olá Livro de Reclamações Eletrónico! O desenvolvimento da tecnologia obriga os estabelecimentos, serviços e organismos com atendimento ao público a complementarem a versão convencional do famoso livro de capa vermelha com a versão online, acessível através da Internet de forma mais prática, cómoda e segura. Não se desperdiça papel nem se desperdiça tempo em deslocações a lojas com o intuito de apresentar queixas. Mas os responsáveis pelo registo e compra do novo livro, esses sim, têm de tirar uns momentos para implementar a novidade nas suas empresas.
Desde 2017 que a versão online do Livro de Reclamações está disponível, mas em 2021 é que o Livro de Reclamações eletrónico passou a ser obrigatório para todas as empresas que comercializam produtos ou prestam serviços. Portanto, se andava distraído ou pelo menos com vontade de adiar o inevitável, temos uma má e uma boa notícia. A má notícia é que tem de se mexer porque é mesmo obrigado por lei ter o Livro de Reclamações online. E, a boa notícia é que a seguir, vamos dizer-lhe tudo o que precisa de saber sobre o Livro de Reclamações Eletrónico! O que é, quanto custa, onde comprar, como registar e quais as coimas a que fica sujeito em caso de incumprimento…
O que é o Livro de Reclamações eletrónico?
O Livro de Reclamações eletrónico é o formato digital do Livro de Reclamações em papel, ou seja, é uma nova possibilidade – mais rápida e cómoda – que se dá aos consumidores para reclamarem sobre um produto ou serviço prestado por uma empresa.
Assim, o chatbot já é muito utilizado em aplicativos de mensagens e chats para dar respostas rápidas e automáticas, seja em sites, lojas online, redes sociais como WhatsApp e Facebook ou num call center.
O Livro de Reclamações online é obrigatório?
Sim, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei 74/2017, que altera o Decreto-Lei 156/2015, o Livro de Reclamações eletrónico passou a ser obrigatório em 2021 para todas as atividades económicas, ou seja, fornecedores de bens e/ou prestadores de serviços que tenham estabelecimento físico e/ou atividade económica através de meios digitais (lojas online) abrangida pelo regime jurídico de Livro de Reclamações. O que equivale a dizer todos os operadores económicos com livro no seu estabelecimento físico e todos os operadores económicos que marcam presença na Internet através de um site.
Onde devo efetuar o registo do Livro de Reclamações online?
Deve efetuar o registo na plataforma do Livro de Reclamações eletrónico neste endereço: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/.
O que é a plataforma do Livro de Reclamações eletrónico?
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras e apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico.
O que preciso saber para registar a minha empresa?
Precisa de saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que desempenha, qual o seu setor ou setores de atividade e qual ou quais as CAE (Código de Atividade Económica), caso exerça mais de uma atividade.
Onde posso adquirir o Livro de Reclamações eletrónico?
Para começar, no momento do registo na plataforma, recebe gratuitamente um crédito de 25 folhas de reclamação. Caso necessite de mais folhas de reclamação, pode comprá-las na loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda.
Quanto custa o Livro de Reclamações digital?
Cada Livro de Reclamações em formato eletrónico custa 9,88€ (25 folhas). Mas existem mais dimensões disponíveis:
- 250 folhas por 97,34€
- 500 folhas por 188,71€
- 1500 folhas por 536,35€
Estes valores estão sujeitos a descontos, dependendo da quantidade de reclamações que pretender:
- Desconto de 2% para 250 reclamações em formato eletrónico.
- Desconto de 5% para 500 reclamações em formato eletrónico.
- Desconto de 10% para 1.500 reclamações em formato eletrónico.
O que devo fazer depois do registo?
Depois do registo, deve colocar no seu site um link para o Livro de Reclamações eletrónico.
Sou obrigado a informar os meus clientes de que tenho Livro de Reclamação online?
Sim, e deve fazê-lo através da inserção do link no seu site (em local visível) e ainda da disponibilização de um endereço de e-mail para receber as reclamações. Só não é obrigado a disponibilizar o acesso direto ao livro no seu estabelecimento.
Como coloco o link no meu site?
Através da sua plataforma de gestão de conteúdos.
Se não sabe nem como nem onde colocar o link de acesso ao Livro de Reclamações eletrónico no seu site, contacte a Sanzza.
Como sei se recebi alguma reclamação online?
Sempre que um consumidor submete uma reclamação através da plataforma Livro de Reclamações eletrónico, esta é automaticamente enviada para o endereço de e-mail do fornecedor de bens/prestador de serviços e para o endereço da respetiva entidade de fiscalização.
O que é suposto fazer, depois de receber uma reclamação online?
Deve responder à reclamação no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data em que foi submetida.
Como responder?
Através do e-mail indicado no formulário e, se possível, apontando as medidas adotadas para resolver a reclamação.
E se incumprir? Quais os valores das coimas?
Os valores das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas do Livro de Reclamações em formato eletrónico variam entre os 150€ e 15.000€, de acordo com o tipo de infração e consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva. E atenção porque a negligência também é punida!
A coima aplica-se de imediato?
Não! Será dado um prazo para adotar as medidas necessárias ao cumprimento das obrigações relacionadas com o Livro de Reclamações online.
E agora que tenho um Livro de Reclamações eletrónico sou obrigado a manter o Livro de Reclamações em papel?
Sim, o Livro de Reclamações físico continua a ser obrigatório, não substitui o Livro de Reclamações eletrónico e é o consumidor ou utente que decide em que formato quer apresentar a sua reclamação.
E agora que sabe tudo o que precisa de saber sobre o Livro de Reclamações Eletrónico, junte-se às mais de 322.000 empresas e profissionais de todas as áreas de atividade económica que já estão registados na plataforma do Livro de Reclamações.
