Desde 2017 que a versão online do Livro de Reclamações está disponível, mas em 2021 é que o Livro de Reclamações eletrónico passou a ser obrigatório para todas as empresas que comercializam produtos ou prestam serviços. Portanto, se andava distraído ou pelo menos com vontade de adiar o inevitável, temos uma má e uma boa notícia. A má notícia é que tem de se mexer porque é mesmo obrigado por lei ter o Livro de Reclamações online. E, a boa notícia é que a seguir, vamos dizer-lhe tudo o que precisa de saber sobre o Livro de Reclamações Eletrónico! O que é, quanto custa, onde comprar, como registar e quais as coimas a que fica sujeito em caso de incumprimento…
O Livro de Reclamações eletrónico é o formato digital do Livro de Reclamações em papel, ou seja, é uma nova possibilidade – mais rápida e cómoda – que se dá aos consumidores para reclamarem sobre um produto ou serviço prestado por uma empresa.
Assim, o chatbot já é muito utilizado em aplicativos de mensagens e chats para dar respostas rápidas e automáticas, seja em sites, lojas online, redes sociais como WhatsApp e Facebook ou num call center.
Sim, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei 74/2017, que altera o Decreto-Lei 156/2015, o Livro de Reclamações eletrónico passou a ser obrigatório em 2021 para todas as atividades económicas, ou seja, fornecedores de bens e/ou prestadores de serviços que tenham estabelecimento físico e/ou atividade económica através de meios digitais (lojas online) abrangida pelo regime jurídico de Livro de Reclamações. O que equivale a dizer todos os operadores económicos com livro no seu estabelecimento físico e todos os operadores económicos que marcam presença na Internet através de um site.
Deve efetuar o registo na plataforma do Livro de Reclamações eletrónico neste endereço: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/.
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras e apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico.
Precisa de saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que desempenha, qual o seu setor ou setores de atividade e qual ou quais as CAE (Código de Atividade Económica), caso exerça mais de uma atividade.
Para começar, no momento do registo na plataforma, recebe gratuitamente um crédito de 25 folhas de reclamação. Caso necessite de mais folhas de reclamação, pode comprá-las na loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda.
Cada Livro de Reclamações em formato eletrónico custa 9,88€ (25 folhas). Mas existem mais dimensões disponíveis:
Estes valores estão sujeitos a descontos, dependendo da quantidade de reclamações que pretender:
Depois do registo, deve colocar no seu site um link para o Livro de Reclamações eletrónico.
Sim, e deve fazê-lo através da inserção do link no seu site (em local visível) e ainda da disponibilização de um endereço de e-mail para receber as reclamações. Só não é obrigado a disponibilizar o acesso direto ao livro no seu estabelecimento.
Através da sua plataforma de gestão de conteúdos.
Se não sabe nem como nem onde colocar o link de acesso ao Livro de Reclamações eletrónico no seu site, contacte a Sanzza.
Sempre que um consumidor submete uma reclamação através da plataforma Livro de Reclamações eletrónico, esta é automaticamente enviada para o endereço de e-mail do fornecedor de bens/prestador de serviços e para o endereço da respetiva entidade de fiscalização.
Deve responder à reclamação no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data em que foi submetida.
Através do e-mail indicado no formulário e, se possível, apontando as medidas adotadas para resolver a reclamação.
Os valores das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas do Livro de Reclamações em formato eletrónico variam entre os 150€ e 15.000€, de acordo com o tipo de infração e consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva. E atenção porque a negligência também é punida!
Não! Será dado um prazo para adotar as medidas necessárias ao cumprimento das obrigações relacionadas com o Livro de Reclamações online.
Sim, o Livro de Reclamações físico continua a ser obrigatório, não substitui o Livro de Reclamações eletrónico e é o consumidor ou utente que decide em que formato quer apresentar a sua reclamação.
E agora que sabe tudo o que precisa de saber sobre o Livro de Reclamações Eletrónico, junte-se às mais de 322.000 empresas e profissionais de todas as áreas de atividade económica que já estão registados na plataforma do Livro de Reclamações.
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