Como implementar uma estratégia Customer Centric no seu negócio

Já dizia Peter Drucker, pai da gestão moderna, que “só existe uma definição válida de negócio: criar um cliente”. E é precisamente sobre isso que lhe vamos falar neste artigo sobre a estratégia Customer Centric: na necessidade de transformar o seu cliente no centro das atenções da sua empresa!

Se quer conquistar mais consumidores, minimizar reclamações, reduzir cancelamentos e aumentar o tempo de vida dos seus clientes, implemente uma estratégia Customer Centric na sua empresa e garanta a satisfação dos que compram o seu produto ou serviço.

O que é Customer Centric?

Customer Centric (em tradução livre, organização centrada no cliente) é um conceito que coloca o cliente no coração de uma empresa e cujo objetivo é a satisfação do mesmo em todas as etapas do funil de vendas ou jornada do consumidor: da abordagem inicial ao serviço pós-venda!
Portanto, segundo este conceito, a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio e nesse sentido há uma centralização de todo o planeamento estratégico no cliente, ou seja, todos os processos e investimentos da empresa estão focados em oferecer uma excelente experiência aos clientes. E isso porque um cliente satisfeito não só voltará a comprar, como aconselhará a empresa em causa aos seus familiares e amigos. Assim, a grande vantagem da estratégia Customer Centric é a fidelização de clientes e, consequentemente, o aumento das receitas.

Para que serve a estratégia Customer Centric?

A estratégia Customer Centric serve para recolher e analisar dados sobre clientes para obter uma visão completa sobre a persona (cliente ideal) de uma empresa. A ideia é colocar o cliente no centro de um negócio para melhorar a experiência de compra e aumentar as vendas de uma empresa.

Como implementar a estratégia Customer Centric na sua empresa?

Não precisa de parar o negócio! Naturalmente que o cliente é o bem mais precioso da sua empresa, mas não se trata de redirecionar todas as estratégias para os desejos e necessidades dos consumidores. Trata-se apenas de seguir algumas dicas simples para implementar Customer Centric e construir, a pouco e pouco, uma melhor experiência para os clientes da sua empresa.

Conheça o seu cliente

Se não conhecer o seu cliente, não sabe como lhe agradar, não é verdade? É por isso que o primeiro passo a dar numa estratégia Customer Centric é estudar o comportamento dos clientes e potenciais clientes da sua empresa, de forma a compreender quais os seus “problemas” e responder aos seus desejos e necessidades. 
É possível que tenha de personalizar os produtos e serviços para adaptar a sua empresa ao perfil do seu cliente. Por exemplo, não estava nos seus planos estratégicos criar uma loja online, mas se perceber nesta análise junto do seu público-alvo que o seu cliente gostava de poder comprar o seu produto online, de forma mais fácil, segura e cómoda, é possível que tenha de considerar um E-commerce para o satisfazer… e aumentar os lucros da sua empresa!

Estude o seu mercado

Também é importante estudar o seu mercado de atuação e a sua concorrência direta para perceber o que eles oferecem aos consumidores, como e a que preço! Dessa forma consegue definir melhor um valor para o seu produto/serviço: valor em termos de preço, mas também em termos de diferencial.

Mantenha a sua equipa focada no cliente

Numa estratégia Customer Centric toda a equipa deve estar focada no cliente e não apenas o administrador da empresa. Nesse sentido, fale com os seus colaboradores – ou pelo menos com os chefes de equipa – e explique que doravante em vez de “o que gostaríamos” devem pensar no que os clientes gostariam. E, em lugar de suposições, o melhor é mesmo procurar por afirmações, diretamente, juntos dos clientes. Se todos compreenderem que é fundamental valorizar o cliente para obter bons resultados, a cultura da empresa será mais saudável e produtiva. Mais Customer Centric!

… e mantenha-se focado na sua equipa

Como sabe, para que uma equipa de trabalho seja produtiva é necessário conhecer e identificar-se com o objetivo da empresa e isso significa, no caso da implementação de uma estratégia Customer Centric, uma boa formação, uma boa supervisão e motivação para colocar sempre o cliente no centro das operações. Por isso, mantenha um olho no seu cliente e outro no trabalho dos seus colaboradores. E dê-lhes autonomia para acelerar a tomada de decisão e para garantir que resolvem de forma ágil qualquer problema que possa surgir.

Utilize todas as etapas do funil de vendas a favor da sua empresa

Antes de um cliente comprar, passa por várias etapas dentro do chamado funil de vendas, pelo que uma empresa Customer Centric tem de aproveitar as especificidades e otimizar cada uma dessas etapas para encaminhar de forma mais efetiva um potencial cliente rumo a uma compra, transformando-o em cliente e depois – e esta é a parte mais importante da estratégia – em cliente fiel!

Aposte em diferentes canais de comunicação

Os clientes ficam satisfeitos se colocar à disposição diferentes canais de comunicação com a sua empresa. E a sua empresa também vai ficar contente com a possibilidade de potenciar e aumentar relacionamentos quer através de contactos por meios mais tradicionais como ponto de venda físico, telefone e e-mail, quer através de um chat no site, loja online, blog e redes sociais. 

Peça feedback e aceite críticas

Bom, e com tantos canais de comunicação disponíveis, é possível que comece a receber mais feedback sobre a sua empresa (produtos, serviços, atendimento…) e, por consequência, mais críticas (de preferência construtivas). E ainda bem, porque esta é a forma ideal para perceber qual o nível de satisfação dos seus clientes, identificar oportunidades e melhorar a sua estratégia Customer Centric. E o cliente fica agradado por poder expor a sua opinião, sentindo-se ouvido e respeitado pela sua empresa.

Acompanhe os resultados

Além do feedback fornecido pelos clientes, é importante acompanhar e analisar os resultados da sua estratégia Customer Centric para poder ajustar e até alterar alguma ação de forma a melhorar e fechar mais vendas. Métricas como Taxa de Churn (cancelamento), Lifetime Value (lucro da empresa em relação a determinado cliente) ou Net Promoter Score (percentagem de clientes que são promotores da sua marca) são importantes para perceber se o seu público está satisfeito com o serviço oferecido.

E agora que sabe que os resultados de uma estratégia Customer Centric só podem beneficiar a sua empresa, contacte a Sanzza e obtenha ajuda no desenvolvimento e implementação das melhores técnicas para satisfazer os clientes.

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