Gestão de Redes Sociais para Hotéis e Restaurantes

O uso das redes sociais já faz parte do quotidiano das pessoas. Com este comportamento, os hotéis e restaurantes têm prestado mais atenção às redes sociais e a sua utilização no marketing. De que forma os hotéis e restaurantes devem fazer a gestão de redes sociais nas suas estratégias de comunicação e marketing?

Os consumidores utilizam as redes sociais para planear ou comprar as suas viagens, escolher o hotel onde vão ficar ou o restaurante que mais se adequa às suas preferências gastronómicas. As redes sociais trazem vantagens para as empresas pois permitem criar e desenvolver uma relação com os clientes, alcançar maiores audiências e mais tráfego para os sites. Outra vantagem é saber como os consumidores se comportam e fazem as suas compras. Desta forma consegue-se adaptar as estratégias de marketing de acordo com os comportamentos e preferências dos consumidores.

As redes sociais vieram mudar o modo como comunicamos através da internet. Social Media é a partilha de conteúdos que partilhamos com a nossa rede social, utilizando sites ou redes sociais online. Exemplos disso são os blogues, fóruns, fotos, áudio, perfis e atualizações de “estado”. Assim, permite-se que as pessoas possam publicar e compartilhar conteúdo com o mundo instantaneamente. Nos últimos anos, as redes sociais tem ganho muita popularidade com milhões de usuários por todo o mundo. Além da possibilidade que estas redes possuem, desde a partilha de conteúdos entre amigos e familiares, mas também uma ferramenta de marketing poderosa. Atualmente na web os clientes passam a ter um papel importante na comunicação das marcas, onde eles próprios definem as regras, ao contrário da comunicação tradicional usada no marketing. Passa assim a existir uma comunicação de duas vias entre consumidores e marcas.

As empresas encontram novas formas de promover os seus produtos e serviços bem como construir melhores relações com os clientes existentes. Facilmente se encontram novos clientes usado este canal de comunicação. Segundo uma pesquisa efetuada, os tipos de media social que facilitam o diálogo interativo entre os utilizadores são:

Notícias sociais como Reddit, Digg;
Compartilhamento de multimídia como o YouTube, e Flickr;
Fóruns na Internet;
Websites de avaliação do cliente, tais como TripAdvisor, TheFork, blogs;
Websites de microblogging como o Twitter;
Localização ou proximidade com base-sociais redes como Foursquare;
Websites de redes sociais como Facebook e Instagram.

A importância da gestão de redes sociais no sector do turismo

Os produtos e marcas contam cada vez mais com maior divulgação através das redes sociais. Sendo visível a diferença de quem coloca informação e divulga nas redes sociais do que os que não o fazem, aumentando significativamente o crescimento da empresa. Empresas com grande investimento em redes sociais virtuais cresceram 18% num ano, enquanto empresas que não destinaram muito investimento cresceram em média 6%. Uma campanha realizada na Internet, utilizando as redes sociais podem ter um impacto no consumidor do que se fosse realizado no próprio web site da empresa.

A Internet e por sua vez as redes sociais vieram trazer uma nova realidade de divulgação de produtos, marcas, serviços com um custo inferior aos praticados até à altura e chegando de uma forma fácil a todos os utilizadores. A Internet tornou-se, portanto, um canal mais adequado na distribuição de informação através de dados, fotos, vídeos, sons, imagens virtuais e em tempo real atingindo, assim milhões de pessoas a um baixo custo. As Redes Sociais são uma oportunidade para quem deseja divulgar seu produto ou marca e fidelizar possíveis clientes, já que ultrapassaram os números de acessos aos e-mails e continuam crescendo em quantidade de acesso.

Vivemos em um mundo globalizado, onde essas informações adquiridas modificam atitudes, formas de pensamento e de ver a vida. A Internet é a que melhor transmite estas informações de forma rápida e instantânea. As Redes Sociais tornaram-se importantes no contexto de globalização para quem desejar trocar informação. No caso do turismo, essas ferramentas são meios de promover e dinamizar já que o produto turístico é baseado em informações.

Encoraje os seus clientes a falarem de si a outros nas redes sociais

Através das redes sociais as empresas conseguem comunicar com os seus consumidores e encorajar os consumidores a comunicar entre eles. Devendo dar particular atenção à comunicação entre consumidores, uma vez que estes tem mais confiança na informação sobre os produtos ou serviços recebidos através do social media, em vez dos meios tradicionais de comunicação.

O social media abrange uma ampla gama de meios de partilha de, através do boca-a-boca, tais como fóruns de discussão, blogues, chats, consumer-to-consumer e-mail, serviços de classificações e sites de redes sociais. Estes meios tornaram-se num fator importante que influencia vários aspetos no comportamento do consumidor, desde a aquisição de informações, opiniões, atitudes comportamentos de compra e pós-compra, comunicação e avaliação do produto ou serviço.

No caso do sector da hotelaria e restauração, atualmente são inúmeros os sites existentes que possuem meios de partilha através do social media, desde fóruns, blogues, micro blogues, etc., onde é possível comentar e avaliar os hotéis, e os serviços prestados. Esta informação acaba por ser mais relevante para outros consumidores do que a própria informação prestada pelo próprio hotel, uma vez que os consumidores são influenciados pela opinião de outros. As revisões e opiniões dos clientes nas redes sociais estão no topo da lista como ferramenta de interação entre os clientes e os hotéis. Cerca de 90% dos hotéis monitorizam e medem as avaliações e revisões dos clientes como sendo parte da sua estratégia de marketing relacional.

Tendências de consumo no sector hoteleiro e da restauração

A indústria hoteleira está a tornar-se mais social e a fazer maiores esforços de marketing nesse sentido. De maneira a entender melhor o mercado os hotéis e restaurantes precisam de perceber a importância do social media para o seu sucesso. Algumas das tendências de mercado atuais:

As reservas online continuam a aumentar;
As reservas efetuadas através dos telemóveis continua a aumentar. Bem como a procura de informações acerca da viagem, hotel e restaurante.
Os clientes comunicam mais com o hotel acerca das suas preferências, por exemplo, relativamente ao tipo de quarto pretendido. É importante, portanto neste setor otimizar o site para que funcione em telemóveis. Uma vez que passa a ser um meio de transação;
O social media continuará a transformar as comunicações entre viajantes. Em 2017 cerca de metade da indústria do turismo usará o social media como forma de gerar proveitos e reservas. Torna-se assim importante para a indústria hoteleira adicionar o social media ao seu marketing mix.

Novas formas de comunicar com os clientes nas redes sociais

O contacto com os clientes pode ser feito de várias formas, incluindo a presença nas redes sociais. O hotel deve ter um blogue onde poderá facultar informações. Acerca de atividades do hotel, atracões, jantar, compras ou vida noturna para os clientes, e informações sobre áreas envolventes. O mesmo se aplica à restauração. Onde informações relevantes que acrescentem valor são importantes ferramentas de interação e comunicação com o cliente. Isto permite sugerir atividades para os clientes, e estes podem partilhar essas informações nas redes sociais.

Convidar os clientes a juntarem-se à página do Facebook do hotel/restaurante, e sugerir que estes partilhem fotografias e opiniões acerca da sua viagem e estadia/refeição. Isto ajuda a aumentar a reputação dos estabelecimentos. As críticas positivas no TripAdvisor influenciam a escolha de outros consumidores e aumenta a reputação. Interagir com os clientes através do Facebook ou outras redes sociais pode melhorar o serviço e personaliza-lo. A página do Facebook pode ser também um meio para responder a questões colocadas pelos clientes. Quando estes estão a passear fora do hotel, quando estão no quarto, ou até mesmo antes de efetuarem a reserva. Assim podem também ter acesso na página a perguntas ou respostas feitas ou dadas por outros clientes. Funcionando também como um fórum ou local para esclarecimento de dúvidas.